Kualitas Jasa
Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, 1985). Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa tersebut dimaksud untuk dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung pada keputusan keinginan membeli dari para konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek.
Model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa dikemukakan oleh Zeithaml (1993), sebagai berikut :
1. Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan juga sangat menentukan harapannya.
3. Transitory Service Intensifiers
Merupakan factor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4. Perceived Service Alternative
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
5. Self-Perceived Service Role
Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6. Situational Factors
Terdiri dari segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises
Pernyataan oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implisit Service Promises
Petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya diberikan.
9. Word of Mouth
Sebuah pernyataan yang disampaikan oleh orang lain, disamping organisasi kepada para pelanggan.
10. Past Experience
Berdasar pengalaman masa lampau yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Contoh Proposal
Model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa dikemukakan oleh Zeithaml (1993), sebagai berikut :
1. Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan juga sangat menentukan harapannya.
3. Transitory Service Intensifiers
Merupakan factor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4. Perceived Service Alternative
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
5. Self-Perceived Service Role
Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6. Situational Factors
Terdiri dari segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises
Pernyataan oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implisit Service Promises
Petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya diberikan.
9. Word of Mouth
Sebuah pernyataan yang disampaikan oleh orang lain, disamping organisasi kepada para pelanggan.
10. Past Experience
Berdasar pengalaman masa lampau yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Contoh Proposal
Comments