Gap (Kesenjangan)
Penyebab kegagalan dalam menyampaikan jasa, menurut Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml, digambarkan dalam lima point, yaitu :
■ Gap 1, antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan pelanggan merupakan kegagalan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Gap 1 merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan.
■ Gap 2, antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik/ tidak ada penempatan tujuan yang jelas.
■ Gap 3, antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa
Para personil perusahaan mungkin kurang terlatih atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, sepert menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
■ Gap 4, antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
■ Gap 5, antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan yang terjadi apabila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
Contoh GAP
■ Gap 1, antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan pelanggan merupakan kegagalan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Gap 1 merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan.
■ Gap 2, antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik/ tidak ada penempatan tujuan yang jelas.
■ Gap 3, antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa
Para personil perusahaan mungkin kurang terlatih atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, sepert menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
■ Gap 4, antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
■ Gap 5, antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan yang terjadi apabila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
Contoh GAP
Comments