Gap 1 antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

2. Gap 1 antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan pelanggan merupakan kegagalan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Gap 1 merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan.
Rumus t hitung :


keterangan :
m1 :rata-rata Persepsi Manajemen
m2 :rata-rata jasa yang diharapkan pelanggan
S1 :standar deviasi persepsi manajemen
S2 :standar deviasi harapan pelanggan
n1 :jumlah sampel persepsi manajemen
n2 :jumlah sampel ekspektasi pelanggan