Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Jasa

Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Jasa
Definisi jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (Stanton 1981: p. 52).
Dari batasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa jasa pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba. Dengan demikian, jelas bahwa pemasaran SPEEDY dapat dikategorikan sebagai suatu kategori pemberi pelayanan jasa, sehingga apabila ingin dilihat kinerjanya berasal dari mutu pelayanan yang dilakukannya.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yakni harapan pada saat sebelum pembelian (prepurchase expectation) yaitu keyakinan tentang kinerja yang diantisipasi dari suatu produk jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post purchase prescription).